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开创社会共治新局面 让老年消费者安享晚年 上海市消费者权益保护委员会委员专家座谈会纪实

2017-10-25

9月20日上午,上海市消保委特邀本市部分消保委委员和各行业专家,就如何破解近年来愈演愈烈的老年人保健品营销陷阱问题,展开深入研讨。

市消保委副主任兼秘书长陶爱莲表示,要破解难题,需要充分运用法律资源、执法资源和社会资源,从执法层面、司法层面、社会治理层面多方出击,形成一个全社会共治的新格局,才能有效破解老年人保健品营销陷阱,终结老年人保健品行业的不法暴利,让全上海的老年人都能够安享快乐晚年。

会上,委员和专家各抒己见,在指出老年人保健品营销陷阱带来的各种危害的同时,又对其生存的社会土壤、基层社区治理功能缺失和老年人晚年关怀等问题进行深入剖析。

委员和专家还积极建言,希望全社会重视老年人的生存现状,各级政府部门和基层社区组织以及家庭成员都能积极行动起来,从立法、立规到运用大数据技术建立投诉监控平台,从基层社区组织主动开展各类生动有趣活动,到每一个家庭特别是子女尽到自己对老人赡养的义务。

大家一致认为,要杜绝老年人保健品营销陷阱,一要提高违法成本,让违法犯罪分子和不法企业无利可图直至倾家荡产;二要发动社会各界力量真正做到关爱老人,让他们老有所养、老有所乐。

会议主持

陶爱莲 市消保委副主任兼秘书长

与会委员

杨 雄 市消保委常委、上海社科院社会学所所长

江 宪 市消保委常委、市政协委员、上海市联合律师事务所合伙人

张忠玉 市消保委委员

邀请专家

罗培新 市政府法制办副主任

吴 薇 市人大内务司法委专职副主任委员

张心全 市高院民一庭审判员

许丽萍 市人大代表、上海岩土工程勘察设计研究院

有限公司总工程师唐春雷 市一中院民一庭庭长刘 波 上海新消费研究中心总干事

链接

消保委在行动

为帮助老年人提高鉴别能力和自我保护意识,引导老年人科学合理消费,帮助老年人防范保健品营销陷阱,上海市消保委针对老年消费者群体特点,深入开展老年消费教育活动,切实保护老年消费者合法权益。

◎联合市工商局拍摄制作防范保健品营销陷阱的公益广告宣传片,在主流媒体和楼宇电视等平台滚动播放。

◎牵头上海新消费研究中心,与各区消保委联合组织20场社区老年人座谈会,重点调查老年消费者获取保健知识的途径、对保健产品的消费需求以及选购保健产品的方式渠道。

◎联合主流纸媒推出宣传专版上百万份,以保健食品、保健器械等消费领域为重点,发布消费预警、揭露消费陷阱、传播科学理性消费知识、提醒老年消费者加强自我维权。

◎播放“防范保健品营销陷阱”动画宣传片,以市场乱象“虚高价格、虚编疗效、虚假宣传”为切入点,在全市楼宇、地铁及公交车上以每天60频次播放。

◎张贴万份宣传海报和发放10万册《保健食品消费指导手册》,提醒老年人远离以“免费讲座、免费体检、免费旅游”为诱饵的等营销陷阱。

如何破解老年人保健品营销陷阱带来的维权难问题?

案例

狡兔三窟 逃避责任

近期行政部门查处的某保健品案件,调查发现不法经营者从规避法律责任的角度精心设计产业链。

零售商在会销中夸大、虚假宣传保健品具有防癌、抗癌等神奇功效。而生产商表示从未对外宣称其产品具有防癌和抗癌的功效,虚假宣传完全是零售商的行为,与生产商无关。

同时,销售行为还将体验推广和销售分开。如消费者要买,则体验店会介绍消费者去该产品的零售商处购买。即便体验店被发现有欺诈消费者行为,但因为其不销售,所以也可规避责任。

声音

法律维权要找准命门

张心全

虽然法院受理的消费者对保健品不法经营者提起诉讼的案子不多,但规范老年保健品行业,切实维护消费者合法权益是非常有必要的。

从经营模式来看,通过宣讲会的形式对老年人进行点对点营销,极易让老年人落入陷阱。建议尽早对老年保健品存在的不法经营模式予以禁止,避免损害的进一步扩大。

从规则层面来说,宏观的法律和治理中间需要有相应的规则进行对接和细化。建议多部门联手,汇集智慧共同制定一套打击保健品行业欺诈行为的具体规则并抽象出“保健品欺诈”的本质特征,既能对违法分子产生威慑,又能让消费者有所防范。



从执法层面来说,目前保健品治理难主要是由于经营者打“擦边球”,刻意分割产业链。如果仅仅依靠一个部门从一个环节上来判断经营者存在违法行为,依据往往不够充分。建议多部门携手联动,整体协商,综合认定违法行为,有效提升执法效果。

从宣传层面来说,目前普遍采取的张贴海报、电视广告等方式宣传力度仍然不足。现在的老年人关注健康与养生,也更相信专家的权威观点。建议将基层医院的医生资源引入社区为老年人科普医疗知识,减少老年人被“假医生”忽悠落入营销陷阱的可能性。

许丽萍

作为一名人大代表,我非常关心,也觉得消保委代表消费者的权益,召集委员和专家共议如何破解老年保健品营销陷阱十分必要。

目前,我们国家的保健品市场还比较混乱,亟待制度层面的规制。从前期调研看,关于保健品,大的法律框架和原则是有的,但可能还不完备,需要我们运用法治智慧画出具体路径后,以法律修正案或实施办法等方式进行完善和补充。

其次,保健品会销等营销模式本身并不违法,但以会销为名,实施欺诈、牟取暴利的行为构成违法。如果常规的行政和司法手段无法制约这些不法行为,我觉得经过审慎评估和可行性分析,可以采取查证关联交易、资金流向、通讯记录等方式坐实违法主体在保健品经营链条中的违法事实。

以“轰动”的案例,来树立示范效应。关于能否以公益诉讼的方式破除保健品会销等营销模式,我个人认为如果经过法律专家和社会学专家的共同研究、论证,某个经营者不仅危害了消费者个体利益,同时还危害了公共利益,梳理出合适的案例,公益诉讼是一个值得探索和尝试的途径。

随着上海加快步入老龄化社会,破解老年保健品营销陷阱,已经到了刻不容缓的地步。我们必须整合资源,综合运用法治手段和社会治理手段来维护广大老年群体的合法权益。

张忠玉

消保委关注老年保健品行业反映了消费者心声,这个问题值得社会各界共同关注。

第一,任何法律都不可能具体到每一件事情,因而善于用法、用好法、用对法显得尤其重要。

第二,要强化老年保健品市场治理、加强依法打击的力度,对不法商业模式要进一步加强执法。

第三,要对受骗上当的老年人加强法律救助,从事后救济层面为老年消费者保驾护航。

第四,消保委要充分调动政府有关执法部门资源,多方参与,协同共治。规范老年保健品行业,维护消费者合法权益不能仅仅依靠消保委,需要借助社会各界的力量,齐抓共管,共同净化保健品市场环境。

如何从规则层面来制约老年人保健品不法商业模式的蔓延?

案例

销售暴利 近200倍

保健品营销陷阱屡禁不止的根源之一在于现有的惩罚措施无法与产业链的暴利相抗衡。加之保健品功效不可衡量,基于严重的信息不对称,不法经营者采取各种方式夸大宣传误导消费者从而谋取巨大的不当之利。

近期行政部门查处的某保健品案件,调查发现其商业模式具有典型性。

该保健品系进口口服液,在国外是营养补充剂。国内公司获得保健品批号后,以每瓶0.5美元(约人民币3.5元)价格进口。经过重新包装后以每瓶16元的价格批发给零售商。零售商再通过体验店、会销等方式,以“包治百病的神药”进行推广,消费者购买价格为每瓶600元。

声音

部门监管要抓到痛点

罗培新

“老年人保健品营销陷阱”现象可以分为四个问题来谈。即这种营销业态是什么?为什么这种业态能够长期存在?政府该不该管以及怎么来管。

我认为,“老年人保健品营销”实际上是经营者使用包括情感营销、小恩小惠的劝诱式营销等种种方式,使老年人违背真实意思,做出购买决定并付诸实施的行为。这种业态之所以能够普遍并且长期存在,有诸多原因:其一,它不触碰社会安全底线。经营者销售的产品无毒无害,虽不具有保健功能但也不会致病,而且其效果很难测量;其二,它在一定程度上为老年人提供了一个群体聚会、个体陪伴与心灵抚慰的场所,满足了一些老年人社群生活的需要。

政府该不该管,答案是显然要管的。

从具体的监管路径来说,可以将老年人购买保健品的行为分为回馈式购买和欺诈性购买两大类,区分适用不同的法律。

回馈式购买,是指老年人本来没有购买意图,但是在情感营销下盛情难却,或者带着一种赠予的心态,购买了保健品。这种情况下老年人的购买行为带有情感回馈的意图,要认定为欺诈很勉强,但是仍然可能存在违法点,那就是质次价高,存在暴利的可能。在这种情况下,老人可以要求经营者返还虚高的价款。

另一种是欺诈性购买,是属于监管部门重点监管的对象。至于有些经营者可能将生产、体验、零售等分开来以规避法律责任的,我认为如果证据是确凿的,可以大胆尝试穿透式监管,即不同主体之间的意思表示可以视为同一家,避免违法者以“我说了但没有卖,我卖了但不是我说的”来推托责任。至于老年人是否因为受到了虚假的宣传而做出了购买决定,这里面有没有因果关系,建议借鉴证券法中的推定市场欺诈理论,即只要是进行了欺诈性营销,老年人购买了相关产品,就应当推定其中有因果关系。

另外,我们还可以建立大数据分析。对投诉平台的数据设定一些算法,分辨生产商、批发商、零售商的信息,可以看出是不是同一批人在这个领域反复注册、经营。这些信息甚至可以作为监管部门执法、法院诉讼的证据。老年人保健品非法营销背后产生的危害是巨大的,我们要力争通过各种手段有效地遏制这一现象,保护消费者的权益。

杨雄

当前老年人的“两保”问题(不良商家上门推销“保健品”与购买“保险”),已渗透到了千家万户,成为游走于“灰色地带”的一个社会顽症。由于老年人易被误导,还有举证难、消费者诉讼难,加上涉及工商、食药监等多个行政部门监管,故需要进行综合治理。时下并不缺相关法律,但执法成本较高。为此,我建议应引入社会治理的概念,行业、行政、消费者、媒体......全社会共同参与治理。

一是行业自治,应充分加强行业协会功能。通过制定行业内的规则,细化经营标准,明确相关责任,鼓励行业内竞争,维护市场秩序,维护消费者权益。

二是信用公示,强化对经营行为的考核。建立可查询、可追溯、与信用系统挂钩的评价体系,定期对经营者进行评价,结果公示。如果有违法行为,计入诚信档案。

三是前端治理,管住保健品营销源头。除了现在的事中事后监管、维权,还要跨前一步,可从社区“进场”、持证上岗、广告宣传、微信推销等前端予以规制,降低老年人被误导或上当之几率。

陶爱莲

以“免费”旅游、“专家”义诊、“公益”讲座等营销模式诱导老年人购买保健品一直是行业的顽疾,也是这两年大家热议的话题。

两会期间,有多位代表、委员不约而同地提出要加大老年保健品领域违法行为的打击力度。市委、市政府对这个问题也高度关注,分管市领导姜平、陈寅和许昆林曾先后作出批示,相关行政执法部门今年也启动了老年保健品的专项集中整治。而消保委作为履行社会监督职责的法定公益组织,这两年除了化解消费投诉外,围绕防范保健品营销陷阱,开展了一系列宣传、预警和提示。

今年下半年,我们还与上海社科院合作开展老年保健品专项消费调查,希望能充分剖析老年保健品问题背后的社会学机理。

我想老年保健品不法营销模式之所以长期存在,除了经营者一直游走在规则和制度的灰色地带,形成了一套应对监管部门的有效策略外,其实还折射出老年人的部分消费需求和心理需求未得到有效满足等深层次原因。

因此,我们特别邀请到各位委员与专家,就如何从规则层面制约老年保健品不法商业模式的蔓延;如何破解老年保健品营销过程中的维权难问题;如何禁止不法经营者采用“会销”诱导老年人购买保健品等维度和视角,探讨从社会综合治理层面破题,切实维护老年消费者的合法权益。

如何禁止采用会销方式诱导、诱骗老年人购买保健品?

案例

会销陷阱 投诉无门

近期消保委接待的消费者关于保健品的投诉中,相当数量都是以“吃饭”、“免费旅游”等会销方式,利用“羊群效应”诱骗老年消费者。

如今年7月,70多岁的费老先生投诉称,“某虫草公司”打电话通知他去“吃饭”,在某饭店通过所谓的“专家义诊”、“老用户分享”、“亲情回馈”等手段诱导他花费17600元购买了两个疗程共计6盒冬虫夏草胶囊。

老先生回家后发现上当,就向消保委投诉,要求退货。但老先生无法说清“某虫草公司”具体名称,手中也无任何形式的销售凭证,推销人员手机也始终打不通。

声音

维权意识要与时俱进

吴薇

大家家中都有老人,也都或多或少遇到过类似的保健品推销陷阱,一些商家通过公益讲座、免费旅游、赠送小礼物的手段招徕老年人,由假医生坐堂,让老年人产生“浑身都是病”的感觉,再通过夸大产品功效,达到让老年人掏钱购买的目的。

我认为,会销这种商业模式本身并不违法,但是把它用在老年人保健品的推销里面,是不正常、不合法的。

要解决这一问题,首先要从老年人的身边入手。家人、居委会、小区物业作为老年人身边的“第一道屏障”,应当主动帮助清理推销广告,阻止推销人员,以正老年人视听。

其次要加强对老年人群体的健康知识的宣传。可以依托社区、依托基层,开展讲座,宣传科学、健康的保健品消费理念,帮助老年人提高辨别能力。此外,还可以探索通过会销场地租赁报告、监控手机短信、聊天记录中的特定词汇等方式来获取会销的举办信息,加强对会销行为的监管。

对于已经上当受骗的老年人,要鼓励主动投诉,哪怕只能提供一点产品或是商家的信息,只要有越来越多的人愿意主动维权,我相信对我们的监管是一定会有帮助的。

破解老年人保健品的营销陷阱要多管齐下,只有政府、社会、消费者联合起来,对症下药,才能真正破解难题,净化市场。

江宪

今天,我们是在依法治国的大背景下讨论,以会销为主的保健品营销模式其违法性到底在哪里?

如果经营者仅仅租了一个会场,办了一次讲座就认定为违法的话,这显然与现代化法治国家的理念背道而驰。所以老年保健品营销陷阱的核心不在于组织吃饭、组织旅游、组织开会等表现形式,而在于“会销”外衣下的“隐瞒”、“虚构”和“欺骗”行为。

保健品销售商通过“隐瞒”、“虚构”和“欺骗”等方式,诱使消费者在违背真实意思表示的情况下,购买了产品,按照《合同法》第54条的规定,这样的买卖合同是可以申请撤销的。但撤销权的行使期限是一年,一年过后救济手段恐怕只有 《合同法》52条“以合法形式掩盖非法目的”的相关规定了。虽然大家从感性认识角度出发,都知道这些保健品销售者就是通过欺诈行为,以达到非法获取财产的目的,从表面看,消费者与那些保健品销售者是合同关系。

但《合同法》的制定以及司法裁判对合同行为认定后,首要原则是保护交易安全。我作为一名专业律师,也无法保证代理类似个案,要求法院认定合同无效一定能获得支持。但如果大量的个案都指向从事保健品会销的经营者是“以合法形式掩饰非法目的”的话,司法上就应该从个案的实际出发,认定这些行为是利用老年人认知能力上的局限,以合法的合同形式实施欺诈,目的就是骗取老年人的钱财。

在我看来,破解老年保健品营销陷阱的法律依据并不匮乏,而是需要在现有的司法体制内被充分“激活”,需要立法、行政和司法各方携起手来,共同找到一个综合的破题方法。

刘波

市消保委和上海社科院合作在全市范围内召开了20场老年保健品座谈会,调研初步结果显示。

第一,大部分老年人对保健品这个概念是模糊的,保健品到底是指什么大家都不大清楚。

第二,孤独感是导致老年人购买保健品的一大原因。参加座谈会的十个老年人中,只有1~2人与子女生活在一起,子女很少与老年人沟通,孤独感催生保健品消费。

第三,老年人批判意识较弱,易轻信市场上的宣传广告。比如,有的不法经营者打出居家养老,社区养老旗号,老年人又通过电视听说过居家养老,老年人很快就陷入营销陷阱。

第四,老年人同情心丰富,很多时候老年人明知道上当受骗,心生怜悯后也愿意花几千块购买保健品。

第五,老年人关注健康,在价值选择的时候对金钱观反而是淡漠的。

第六,市场上保健品新概念、新名词不时涌现,老年人希望与时俱进从而产生恐慌感,而恐慌感又刺激其消费。

第七,社区活动丰富,兴趣爱好广泛的老年人较少购买保健品。

第八,上当受骗的老年人普遍在70岁以上,70岁以下的老年人忙着照顾孙辈没有时间参与保健品经营者组织的活动。





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